Analista de Atendimento Pleno

Principais Atividades:

Atendimento

• Atender clientes por chat (até 5 conversas simultâneas), telefone e e-mail, conforme a escalasemanal.

• Resolver no primeiro contato dúvidas e problemas sobre conta, Pix, TED, boletos, CNAB, acessose usuários, limites, tarifas e produtos de crédito.

• Investigar o caso nos sistemas internos antes de responder ou derivar.

• Escrever respostas claras, completas e no tom de voz da marca, com orientação do próximopasso ao cliente.

• Respeitar os tempos de primeira resposta e de resolução de cada canal.

Registro e acompanhamento

• Tabular cada atendimento com categoria e subcategoria corretas e registrar o resumo dasligações no ticket.

• Derivar para a área responsável o que não for resolvido no primeiro nível, com contextocompleto e nota interna.

• Acompanhar o caso derivado até a resposta final e retornar ao cliente: nenhum ticket éencerrado sem retorno.

• Abrir chamados para o time de produto quando houver falha na plataforma, com evidências.

Melhoria contínua

• Identificar e sinalizar possíveis falhas na plataforma e reclamações recorrentes.

• Manter o cliente informado durante instabilidades, até a normalização.

• Sugerir melhorias em artigos da Central de Ajuda, macros e processos.

• Cumprir metas individuais de qualidade, produtividade e tempo de resposta.

Requisitos técnicos:

• Mínimo de 3 anos de experiência em atendimento ao cliente em banco, fintech, instituição depagamento ou serviços financeiros.

• Experiência comprovada em atendimento multicanal simultâneo (chat e telefone na mesmajornada).

• Conhecimento prático de produtos bancários: Pix, TED, boletos, conta digital.

• Experiência com Zendesk, nosso CRM principal.

• Familiaridade com Jira, telefonia em nuvem, Microsoft Teams e Pacote Office.

• Escrita clara e correta em português: boa parte do atendimento é por texto.

• Ensino superior completo ou em andamento.

Requisitos desejáveis:

• Vivência com canais regulatórios: Ouvidoria, BACEN/RDR, Procon, Reclame Aqui ouConsumidor.gov.

• Conhecimento de CNAB, produtos de crédito (CCB, antecipação de recebíveis) ou operaçõesWhite Label.

• Uso avançado de Zendesk (macros, visualizações, gatilhos) e integração com Jira.

• Histórico de apoiar colegas: referência técnica, multiplicador de treinamentos ou onboarding de novos analistas.

• Participação em melhoria de processos, revisão de base de conhecimento ou análise de

indicadores (TMA, FCR, SLA, reabertura).

Benefícios: VR 64/por dia e VA 690/por mês + Assistência médica e odontológica

Modalidade De trabalho: híbrido - 3x na semana presencialmente, a combinar os dias

Horário de trabalho: 09h - 18h

Vaga temporária de 3 a 9 meses.